마음을 움직이는 말 한마디

리더들은 자기 맘을 몰라주는 사람들 때문에 힘들어하고, 따르는 이들은 일방적인 지시와 명령만 반복하는 리더들 때문에 힘들어한다. 그렇기 때문에 아직도 우리의 주위에서는 ‘소통’의 필요성을 강조하며 원활한 의사소통을 호소하고 있지 않나 생각한다. 관점과 생각의 차이가 존재하기에 소통은 너무도 중요하다. 특별히 리더나 따르는 이 모두에게 원활한 소통을 이루기 위해 ‘커뮤니케이션 기술’을 개발하고자 하는 열정과 노력이 필요한 것은 당연한 것이다.

   ‘사람을 세우는 사람’ 이번 호에서는 리더가 따르는 이들을 더욱 효과적으로 이끌도록 돕기 위하여 일본 최대 비즈니스맨 커뮤니티인 ‘지적생산연구회’ 회원들이 현장에서 체험한 다양한 대화의 기술을 정리한 도서『부하를 움직이는 말 한마디』에서 소개하고 있는 몇 가지 실천적 기술을 정리해 보고자 한다. [책의 내용 중 일부를 요약 발췌하며 내용의 일부를 기독교적 표현으로 바꾸어 정리했다]

1. 긍정 마인드를 이끌어내는 말 한마디_실패는 성공으로 갚으라고 위로하라

따르는 이가 열심히 노력했는데도 실패했을 때 솔직히 리더의 입장에서는 ‘실패는 성공의 어머니’라는 말을 해주고 싶을 것이다. 일이라는 게 열심히 한다고 해서 결과가 늘 좋은 것도 아니고 리더도 지금까지 매번 성공만 하면서 그 자리에 올라간 것은 아니기 때문이다. 물론 잘못을 했다면 당연히 질책도 해야 하고, 책임도 물어야 한다. 그러나 최선을 다한 이를 무조건 나무라기만 해서는 안 된다. 그 일로 가장 많이 괴로워하는 사람은 바로 당사자 자신이기 때문이다. 당사자의 마음을 헤아리고 “이번 실패는 공동체에 대한 빚이라고 생각하고, 나중에 두 배의 성과로 만회하게.”라며 따뜻하게 격려해주는 리더가 되어야 한다. “실패는 성공으로 갚으면 된다.”는 메시지를 전달함으로써 따르는 이들이 긍정적인 마인드를 가질 수 있도록 도와주는 것이 중요하다.

2. 적극성을 이끌어내는 말 한마디 _따르는 이에게 일부러라도 조언을 구하라

당신이 모르는 게 생길 때는 어떻게 하는가? 당신에게는 이미 충분한 경험과 지식이 있음에도 불구하고 세상은 급변하고 있기 때문에 분명 다른 이의 지식이 필요할 때가 올 것이다. 그러므로 당신 자신이 잘 모르는 것이 있을 때 당신을 따르는 이에게 적극적으로 도움을 요청해보는 것도 좋은 방법이다.

오히려 따르는 이에게 조언을 구한다는 것은 오히려 리더로서의 자신감을 보여주는 행동이기도 하다. 이처럼 적극적으로 조언을 구함으로써 당신을 따르는 한 사람 한 사람에게 자신들이 리더를 뒷받침하는 중요한 역할을 맡고 있다는 자존감을 느낄 수 있게 해야 한다. 물론 다른 이에게 조언을 구할 때도 최종적인 판단은 리더가 해야 한다. 따르는 이들이 자신이 담당하는 업무는 상세히 알지 몰라도 전체를 파악하고 결단을 내리는 것은 어디까지나 리더의 몫이기 때문이다. 그러므로 따른 이에게 묻는 것을 두려워하지 말라! 오히려 적극적으로 의견을 구하는 것이 진짜 자신감 있는 태도이기 때문이다.

3. 자신감을 끌어올리는 말 한마디_우수한 부하를 일부러 질책하라

칭찬할 때는 사람들 앞에서 하고, 질책할 때는 두 사람만 있는 자리에서 하는 것이 아랫사람, 혹은 따르는 이를 다루는 기본 원칙이다. 하지만 때때로 남들 앞에서 질책하는 방법이 더 효과적일 때도 있다. 예를 들어 공동체의 분위기가 너무 느슨해졌다고 느껴질 때는 공동체 전체가 다시 긴장하도록 조치를 취해야 한다. 이때 전체를 대상으로 질책하는 것은 좋은 방법이 아니다. 집단적으로 질책할 경우에 사람들은 모두 ‘지금 질책 당하는 것은 내가 아니야.’라는 착각을 하게 되기 때문이다. 이럴 때는 제일 일을 잘하는 유능한 사람을 지목해서 모든 사람이 보는 앞에서 질책하는 것이 좋다. “자네, 요즘 너무 해이해졌어. 다른 사람들 보기에 부끄럽지도 않은가?”

일을 잘하는 사람이 그런 지적을 받는 모습을 지켜본 다른 이들은 ‘저 사람이 저런 소리를 들을 정도이니. 나는 정말 큰일이군.’ 하며 새삼스레 위기감을 갖게 될 것이다. 이른바 ‘충격요법’이다. 물론 여러 사람 앞에서 부끄러움을 당한 이가 받는 충격도 적지 않을 터이므로 필요 이상 모욕감을 주거나 인격적으로 깎아 내릴 필요는 없다. 목적은 어디까지나 부서 전체의 사기를 높이기 위한 것이기 때문이다.

4. 결정적 순간에 용기를 주는 말 한마디_반성보다는 해결책을 찾게 하라

당신을 따르는 이가 큰 실수를 저질렀을 때 인격모독적이고 감정적인 대응은 자제해야 한다. 이것은 질책을 한다기보다는 자신의 화를 다스리지 못한다는 뜻이고, 문제 해결에도 전혀 도움이 안 되는 나쁜 방법이다. 대개 이런 상황에서 가장 일반적인 대응 모습은 먼저 실수의 원인을 설명해보라고 다그치는 것이다. 하지만 가장 우선적으로 생각해야 할 것은 실패에 대한 해결책을 찾는 것이다. 그러므로 “이왕 벌어진 일이니 어쩔 수가 없지. 그런데 어떻게 해결할 셈인가?”라고 말함으로 스스로 사태 수습책을 찾아낼 수 있도록 유도해야 한다. 이런 상황에서는 리더가 이성적으로 행동하면서 따르는 이가 제대로 행동할 수 있도록 마음을 써줄 필요가 있다. 리더건 따르는 이건 간에 위기의 상황에서 바로 그 사람의 진가가 극명하게 드러나는 법이다.

5. 열정에 불을 붙이는 말 한마디 _지시를 명령형이 아니라 의뢰형으로 하라

“따르는 이는 리더의 명령에 따르는 것이 너무나 당연하다.”는 식의 구태의연한 생각은 싹 떨쳐버리고 따르는 이를 함께 일하는 동역자로 생각하면서 자연스럽게 대할 필요가 있다. 즉 “오늘 중으로 끝내주게”라고 명령을 내리는 것이 아니라 “이 일 오늘 중으로 끝내줄 수 있겠지?”라고 의뢰하는 형태를 취하는 것이다. 사람은 누구나 타인의 조종을 받는 것을 싫어한다. 명백한 상하 관계 속에서 일방적으로 명령을 받는 것보다 의뢰하는 형태를 띨 때 훨씬 더 받아들이기 쉬워진다.

6. 숨은 가능성을 이끌어내는 말 한마디_결과만이 아니라 과정까지도 평가하라

기업들은 성과를 기준으로 직원들을 평가한다. 하지만 결과만 가지고 칭찬하는 것에는 한계가 있다. 나와 있는 결과를 가지고 칭찬하는 것은 좋은 리더든 나쁜 리더든 누구든 할 수 있는 것이다. 하지만 정말 잘 했을 때, 그 성과 자체를 두고 높은 평가를 해주는 것은 당연한 일이다. 하지만 그 다음에 “그 시점에서 포기하지 않고 다시 도전한 것은 정말 대단해”와 같이 결과에 이르기까지 가장 고생했던 부분을 콕 찍어 칭찬해주는 것이 중요하다. 과정을 칭찬한다는 것은 따르는 이들이 일하는 모습을 놓치지 않고 지켜보고 있었다는 의미도 들어 있다. 리더의 이런 마음은 따르는 이에게도 반드시 전달된다.

사소한 일이라도 괜찮다. 아무튼 노력한 점, 잘한 점을 리더가 잊지 않고 기억해두었다가 이야기해주는 것이 중요하다. 이런 노력이 모두 따르는 이의 성장과 발전에 밑거름이 될 수 있다. 당신의 사소하지만 결정적인 말 한마디가 다음의 결과로 바로 연결된다.

위의 내용은 [지적생산연구회 지음, 『 부하를 움직이는 말 한마디 』, 비즈니스북스 / 2011년 5월] 에서 발췌하여 요약하고 수정한 것입니다.